Formularz czy telefon? Jak klienci kontaktują się z lokalną firmą

Dwie osoby po drugiej stronie

Pierwsza dzwoni. Ma sprawę na dziś, jest w aucie albo w biegu i chce usłyszeć człowieka. Jeśli numer nie jest klikalny na telefonie, część z tych osób po prostu wraca do wyników wyszukiwania i dzwoni do kogoś innego.

Druga nie zadzwoni teraz. Jest w pracy w open space, ma dyżur, nie chce rozmawiać z obcym w danej chwili. Bez formularza ta osoba dla Ciebie nie istnieje.

Warto rozróżnić dwie potrzeby, bo prowadzą do różnych rozwiązań. Jedna to „nie mogę rozmawiać teraz, zadzwońcie później” — na to wystarczy pole z numerem. Druga to „chcę mieć to na piśmie” — na to trzeba dać adres e-mail albo formularz, w którym da się opisać sprawę. Strona, która obsługuje tylko jedną z tych potrzeb, traci część zapytań.

Numer telefonu: cztery rzeczy, które trzeba zrobić dobrze

1. Klikalny — tel: w odnośniku, a nie numer wpisany w obrazek albo jako zwykły tekst.
2. Widoczny na pierwszym ekranie, także na telefonie. Nie w stopce, do której trzeba przewinąć całą stronę.
3. Z godzinami obok. „Odbieramy 8:00–18:00″ oszczędza frustracji o 21:00 w sobotę.
4. Jeden i ten sam wszędzie. Strona, wizytówka Google, Facebook, faktury. Przy dwóch różnych numerach prędzej czy później któryś zostanie bez obsługi.

Formularz: każde pole to koszt

Każde dodatkowe pole to kolejny powód, żeby zrezygnować. Formularz z imieniem, nazwiskiem, firmą, NIP-em, adresem, tematem, budżetem i opisem projektu wygląda jak wniosek kredytowy. Osoba, która chciała zapytać o wycenę, zamyka go i nie wraca.

Zasada jest prosta: pytaj tylko o to, bez czego nie oddzwonisz. Resztę ustalisz w rozmowie, która trwa dwie minuty i idzie lepiej niż pole „opisz swój projekt”.

Co zrobiliśmy u siebie

Na kernal.pl/ formularz ma jedno pole obowiązkowe: numer telefonu. Imię jest opcjonalne, żeby wiadomo było, jak się zwracać. Nic więcej. Obok formularza jest adres e-mail dla tych, którzy wolą opisać sprawę na piśmie — bo sam formularz obsługuje tylko jedną z dwóch potrzeb opisanych wyżej i nie udajemy, że jest inaczej.

Pod formularzem jest zdanie, które musimy dowieźć: w dni robocze od 8:00 do 17:59 oddzwaniamy w ciągu 30 minut. Zgłoszenie od 18:00, w weekend albo w święto — do 9:00 najbliższego dnia roboczego; zgłoszenie przed 8:00 w dzień roboczy — do 9:00 tego samego dnia. Strona liczy to sama i pokazuje konkretną godzinę, zamiast pisać „skontaktujemy się wkrótce”.

Dwie rzeczy warto z tego wyciągnąć dla siebie:

• Obietnica czasu odpowiedzi jest warta tyle, ile jej dotrzymanie. Jeśli nie oddzwonisz w 30 minut, nie pisz o 30 minutach. Napisz „tego samego dnia” i dotrzymaj.
• Konkretna godzina bije ogólnik. „Oddzwonimy dziś do 15:40″ mówi człowiekowi, czy ma czekać przy telefonie, czy może wyjść.

Poza godzinami pracy

Klient załatwia swoje sprawy wtedy, kiedy ma chwilę — często wieczorem albo w weekend, czyli wtedy, gdy nikt u Ciebie nie odbiera telefonu. Formularz ma wtedy działać i wprost powiedzieć jedno: kiedy dostaniesz odpowiedź.

Automatyczny e-mail „dziękujemy za zgłoszenie” jest mniej wart niż jedno zdanie na stronie po wysłaniu, które podaje godzinę kontaktu. E-mail i tak często trafia do spamu.

RODO bez paniki

Formularz zbiera dane osobowe, więc pod nim powinna być krótka informacja: kto jest administratorem, po co zbieramy te dane i jak długo je trzymamy — z odnośnikiem do pełnej informacji w polityce prywatności. Krótka notka pod polem nie zastępuje obowiązku z art. 13 RODO: tam trzeba podać także podstawę prawną, odbiorców danych i prawa osoby, której dane dotyczą.

Podstawę dobiera się do celu kontaktu — przy zapytaniu o usługę zwykle są to działania przed zawarciem umowy albo prawnie uzasadniony interes, a nie zgoda marketingowa. Wysłanie zapytania nie powinno wymagać zgody na marketing, który z tym zapytaniem nie ma nic wspólnego.

Czego robić nie warto:

• Obowiązkowego checkboxa zgody marketingowej. Jeśli jest wymagany do wysłania zapytania — nie jest dobrowolny, więc nie jest ważny.
• Trzymania zgłoszeń w nieskończoność. U nas codzienne zadanie kasuje z systemu strony zgłoszenia starsze niż 30 dni — poza oznaczonymi do dalszej obsługi, bo wtedy sprawa toczy się już na innej podstawie niż sam formularz. Kopię, która trafia na skrzynkę pocztową, kasujemy razem ze sprawą albo przy comiesięcznym przeglądzie skrzynki. To nie jest przepis, tylko decyzja: dane, których nie potrzebujemy, są tylko ryzykiem.
• CAPTCHY na wejściu. Odsiewa boty i część ludzi. Ochronę przed spamem da się zrobić niewidocznie, a jeśli już musi być widoczna, to dopiero przy powtórzonych zgłoszeniach.

A co z Messengerem i WhatsAppem

Sprawdzają się, jeśli ktoś naprawdę ich pilnuje. Warto wtedy postawić je obok telefonu i formularza, a nie zamiast — i traktować jak skrzynkę, którą się sprawdza, a nie jak ikonę w stopce. Nieodpisana wiadomość sprzed trzech dni robi więcej szkody niż brak ikony.

Przy okazji: rozmowa o usłudze prowadzona przez komunikator też jest kontaktem z klientem i też trzeba wiedzieć, co się dzieje z tymi danymi.

Trzy zdania na koniec

Zostaw numer telefonu widoczny i klikalny. Postaw obok formularz, który pyta o jedną rzecz. Napisz, kiedy oddzwonisz — i oddzwoń.

Jak to wygląda złożone w całość, widać na naszych wzorcach: trzy przykładowe strony, każda z telefonem na pierwszym ekranie i krótkim formularzem niżej. To strony wzorcowe, więc tamte formularze niczego nie wysyłają — pokazują układ, nie obsługę zgłoszeń.

A jeśli chcesz to mieć u siebie — zostaw numer, oddzwonimy: kontakt.